اعتراض ناشى از قيمت

تا آنجا كه ممكن است مذاكره در رابطه با قيمت را منوط به موافقت مشترى براى خريد بكنيد:اگر ما بتوانيم كارى راجع به قيمت بكنيم ، آيا شما همين حالا سفارش خود را به ما مى دهيد؟
اگر شما آماده كاهش قيمت خود شده ايد مشترى شما آماده انجام چه كارى براى شما شده است؟ شما چگونه مى توانيد اين تخفيف را به مزيت خود تبديل نموده و از آن براى دريافت چيزى در مقابل آن استفاده كنيد؟
اين سياست شركت است : ما تخفيف را در صورتى مى دهيم كه خريد نقدى باشد/ يا حجم سفارش بيش از ....باشد
قيميت را بر اساس مزاياى اضافى يا خدماتى كه ارائه مى كنيد بيان كنيد حتى مى توانيد قيمت را نه بصورت كلى بلكه بصورت جزئيات بيان كنيد تا مشترى بداند در مقابل پولى كه پرداخت ميكند چه بدست مى آورد
سياست خرد كردن قيمت بر حسب ماه يا هفته:
مثلا اگر يك كامپيوتربا كيفيت بالاتراز رقيب را با عمر حدود 5 سال به قيمت 3000 دلارمى فروشيد يعنى
3000$/5Y=600$/Y=50$/M=12$/W
و اگر رقيب شما كامپيوتر با طول عمر 5 سال با قيمت 2600 دلارعرضه ميكند يعنى
2600$/5Y=520$/Y=43.4$/M=11$/W
شما از مشترى بپرسيد :آقاى راد آيا يك دلار در هفته ارزش اين را دارد كه از كيفيت بهتر ، قطعات بهتر و سرويس بهتر صرف نظر كنيد؟
و برعكس در مورد منافع محصول ازخرد به كل برسيد
و يا اينكه شما در حال حاضر هفته اى 500 دلار براى فتوكپى هزينه مى كنيد آگر محصول ما باعث صرفه جويى 40000 دلارى در سال براى شود ، انتظار داريد چقدر براى اين محصول پرداخت كنيد؟

هميشه سعى كنيد دليل سوال مشتريان در مورد قيمت را متوجه شويد
اگر مشترى بگويد كه استطاعت خريد را دارد شما مى توانيد با سرعت بيشترى به سمت مرحله خاتمه فروش ادامه دهيد
اگر مشترى بگويد كه استطاعت خريد را ندارد شما بايستى خاطر نشان كنيد كه آنچه او نياز دارد كاهش قيمت نيست بلكه روش هاى پرداخت راحت تر است ( مثل اعتبار و وام بلند مدت يا خريد قسطى)
از مشترى سوال كنيد كه چرا تخفيف مى خواهند ؟ به آنها بگوئيد در صورتى مى توانيد از مدير در خواست موافقت با تخفيف در قيمت فروش كنيد كه براى آن دليلى داشته باشيد
از آنها بخواهيد كه در مورد مشتريان ديگر شما فكر كنند: آقاى راد اگر من ساليان طولانى براى شما بعنوان يك مشترى كالا مورد نيازتان را تامين كنم و بعد شما متوجه شويد كه من همين كالا را براى يك مشترى جديد با قيمت كمترى تامين كرده ام چه احساسى پيدا مى كنيد؟

انواع سوال

سوال باز; چه نوع ماشينى را براى خريد مى پسنديد

سوال بسته : آيا مايليد كه يك اتومبيل بخريد؟ كه پاسخ بله يا خير است

سوال هدايت كننده; شما يك اتومبيل تازه احتياج داريد ، اينطور نيست؟

تبديل عبارات به جملات سوالى:

فروشنده غير حرفه اى: مشترى را كاملا در گفتگو شركت نمى دهد

مثال اول

فروشنده: آقاى راد ، اين كامپيوتر براى شما ايده آل است.اين كامپيوتر دو برابر آنچه شما در حال حاضر استفاده مى كنيد حافظه دارد . مى تواند در شبكه هم كار كند كه براى كارهاى چاپى شما مناسب است. من يك بسته نرم افزارى امور دفتر نيز به آن اضافه مى كنم و مى توانم آن را تا چهارشنبه نصب كنم

مثال دوم

فروشنده: خانه زيبايى است. چهار اتاق دارد كه يكى حمام مخصوص به خود دارد و چشم انداز زيبايى دارد. سالن بزرگ و آشپزخانه شيكى دارد. فقط چهار سال است كه ساخته شده است

فروشنده حرفه اى: مشترى را كاملا در گفتگو شركت مى دهد

مثال اول

فروشنده: آقاى راد ، از آنچه شما فرموديد چنين استنباط مى كنم كه شما در حال حاضر از 50 مگابايت حافظه استفاده مى كنيد. درست است؟

مشترى: بله

فروشنده: بفرمايييد كه براى چه مدت مى خواهيد از اين سيستم استفاده كنيد؟

حداق براى 2 سال

در آن صورت براى اطمينان ، شما حداقل به دو برابر حافظه فعلى احتياج داريد اينطور نيست؟ و يا فكر مى كنيد بيشتر احتياج خواهيد داشت؟

مطمئن نيستم ، شما چه فكر مى كنيد؟

بسيار خوب ، من حداقل 120 مگا بايت را توصيه مى كنم . در مورد چاپ چطور ؟ چه نوع نامه هاييى خواهيد داشت؟

فقط نامه هاى تجارى و مشابه آن

چند وقت يك بار؟

احتمالا يك يا دو تا در روز

بسيار خوب ، در آن صورت شما بايست يك انتخاب بكنيد . يا يك چاپگر ليزرى كه هزينه بيشترى دارد و مطمئن است و يا يك جوهر افشان كه كمى ارزان تر است اما كيفيت قابل قبولى دارد . شما كدام را ترجيح مى دهيد؟

ليزرى را

فكر كنم تصميم خوبى است . چه موقع مى خواهيد نصب شود؟

مثال دوم

فروشنده: خانه زيبايى است.نه؟

بله همينطور است

شما چند فرزند داريد؟

دو تا پسر يك دختر

بسيار خوب . اين خانه چهار اتاق خواب دارد و شما جاى كافى براى آنها داريد و اتاق خواب شما كه اتاق اصلى است ، حمام جداگانه دارد مخصوص به خود دارد چطور بنظر مى رسد؟

درمورد پخت و پز چطور؟ شما پخت و پز زيادى داريد؟

همسرم از آشپزى لذت مى برد آشپزخانه اش چطور است؟

خيلى شيك با يك اجاق گاز و اجاق الكترونيكى و فر . آيا قبلا از فر الكترونيكى استفاده كرده ايد؟

درك اعتراضات و ايرادات مطرح شده از طرف مشترى

درك اعتراضات و ايرادات مطرح شده از طرف مشترى
براى پاسخ دادن به اعتراضات نياز به داشتن دو نوع دانش متناظر داريم:
دانش مربوط به محصول
درك نياز ها و خواسته هاى مشتريان
مديريت بر اعتراضات فقط به معنى دانستن اينكه چه چيزى بگوئيم نيست بلكه بايستى بدانيم كه چگونه بايد گفت و اين بدان معنى است كه بايد دلايل بروز اعتراض را بشناسيم

انواع اعتراض
گروه اول : اعتراضات پايه
علاقه مند به محصول نيستند ، به محصول نياز ندارند ، توان خريد ندارند ، اختيار خريد ندارند

ما نمى خواهيم محصول فعلى را عوض كنيم:
آيا اين بدان معنى است كه شما به صرفه جويى ، سرمايه گذارى يا بهبود علاقه مند نيستيد. مى توانم برترى محصول خود را ثابت كنم
ما از اين نوع محصول هرگز استفاده نمى كنيم
آيا شما استفاده از اين محصول را حتى اگر آشكارا به نفع شما باشد باز نفى خواهيد كرد؟
مى توانم نشان دهم كه چگونه اين محصول باعث صرفه جويى در زمان ، پول و تلاش هاى شما خواهد
در اين مورد از مراجع و رضايت شخص ثالث استفاده كنيد

گروه دوم:
علاقه مند است اما مطمئن نيست
از اخذ تصميم در مورد خريد هراس دارند
از مزايا و مناسب بودن محصول درك نادرستى دارند
مثل
خيلى گران بنظر مى رسد؟
مطمئن نيستم كه اين رنگ را دوست دارم؟
آيا اين تنها اندازه ايست كه داريد؟
اين اعتراضات اغلب توسط فروشندگان با تجربه به عنوان علائم خريد تفسير مى شوند ، بهترين روش مديريت بر اين نوع اعتراضات ياداورى مجدد مزاياى محصول به مشتريان و اثبات اينكه بسيارى از مشتريان ديگر همين محصول را خريده و از آن رضايت داشته اند مى باشد

قوائد طلائى مديريت بر اعتراض
رد كردن آن
من كاملا نكته اى را كه شما مطرح مى كنيد درك مى كنم .در حقيقت بسيارى از مردم نگران اين هستند كه موتورهاى ديزلى عملكرد خوبى نداشته اند.... سپس نقطه نظر مخالف خود را بيان كنيد
بله قطعات ما ارزان نيستند اما شما نگران آن نباشيد زيرا كه ماشين آلات ما داراى گارانتى هستند
استفاده از رضايت افراد ثالث:در حقيقت مشترى ديگر من نقطه نظر مشابهى را داشت، او نگران بود كه ....آيا مى خواهيد بدانيد كه ماچگونه از عهده مشكل بر مى آييم؟

فروختن مزايا
آقاى راد ، اين نكته خوبى است . قبل از اينكه به آن پاسخ دهم مى توانيم اول همه مزايايى را كه شما از طريق محصول ما بدست مى آوريد بررسى كنيم تا مطمئن شويد انتخاب درستى ميكنيد
قرار دادن اعتراض در برابر چشمان مشترى
آيا آن آنقدر كوچك / بزرگ/كند است كه بخواهيم آن را رد كنيم؟
تغيير دادن آن
به من بگوييد كه براى اينكه شما با اين معامله موافقت كنيد ما بايستى چه ميزان بهبود در پيشنهاد بدهيم؟آيا شما ميتوانيد چيزى را در عوض آن به ما پيشنهاد كنيد؟
ناديده گرفتن آن
استفاده از احساسات و هيجانات
قرار دادن اعتراض به عنوان بخشى از فرايند فروش
بله يك كمى سنگين است . بخاطر اين است كه از مواد با دوام ساخته شده است
عقيم گذاشتن اعتراض در مراحل ابتدائى فرايند فروش
وقتى مردم وسايل برقى خانگى مى خرند آنها مى خواهند كاملا مطمئن شوند كه يك سرمايه گذارى درست انجام داده اند .به همين دليل است كه ما محصولات خود را براى مدت طولانى ضمانت ميكنيم
من مى دانم كه انتخاب رنگ براى شما مهم است اما آنچه اهميت بيشترى دارد كيفيت واقعى محصول است
تنوع توليدات ما نظير تنوع و گستردگى برخى از توليدكننگان نيست ولى بجاى آن ما محصولات ما قابليت انعطاف بيشتر داشته و داراى عمر طولانى ترى هستند

در حين صحبت با مشتريان خود بجاى كلمه اعتراض ازكلماتى نظير نكته و مورد استفاده كنيد
هميشه بعد از شنيدن اعتراض ، از مشترى بپرسيد دقيقا منظور شما چيست؟ آيا مى توانم مطمئن باشم كه منظور شما را درست درك كرده ام؟ مثلا وقتى شما مى گوئيد آن خيلى گران است ممكن است بگوئيد منظورتان از خيلى چقدر است؟و اينكه اين نكته براى شما چقدر مهم است؟
سپس اعتراض مشترى را براى او دوباره تكرار كنيد و به اين وسيله به او نشان بدهيد كه به سخنان او گوش كرده و او را درك كرده ايد
سپس از مشترى بپرسيد : آيا نكته ديگرى وجود دارد كه برايتان توضيح دهم؟
هميشه تعهد را از مشترى كسب كنيد: اگر ما بتوانيم اين نكته را حل كنيم آيا من ميتوانم آن را به اين شكل تفسير كنم كه شما سفارش خواهيد داد
پس از اين كه به اعتراض پاسخ داديد ، مساله را خاتمه دهيد . حال ما كمى از مسير خارج شده ايم چه موقع شما تمايل داريد كه كالا ها برايتان فرستاده شود؟ شما ميخواهيد با چند تا شروع كنيم؟

انواع سوال:

سوال تعريف كننده: براى وادار ساختن مشترى به تعريف نياز ها و خواسته با جزئيات بيشترى استفاده مى شود
مشترى: من اين اتومبيل را نمى پسندم
فروشنده: از چه چيز آن خوشتان نمى آيد؟
مشترى: آيا بايد نقدا پول آن را بپردازم
فروشنده: دليل خاصى وجود دارد كه اين سوال را مى كنيد؟

سوال تقليل دهنده:
مشترى: اتاق خواب كمى كوچك به نظر مى آيد
فروشنده : به من بگوئيد اگر بقيه چيز ها مناسب است اين مسئله چه اهميتى دارد؟

سوال تشديد كننده:
مشترى: من اميدوار بودم ثيز ارزان ترى گيرم بياييد
فروشنده: يعنى اين مدل براى شما خيلى گران است؟

مشترى: من فكر ميكنم كه اين اتاق كمى ايراد دارد؟
فروشنده: آيا اين نكته تمام خانه را براى شما نا مناسب مى كند؟

سوال تعهد آور:
مشترى: اگر من بخواهم خريد كنم مى توانم پول آن را بصورت اقساط ماهانه پرداخت كنم؟
فروشنده: اگر من بتوانم ترتيب آن را براى شما بدهم مايليد محصول چه موقعى به شما تحويل داده شود؟

سوال ايجاد كننده مشاركت: مشاركت يكى از قوى ترين فنون فروش است زيرا مشترى مشترى محصول را مال خود احساس ميكند
به خريدار اتومبيل: از سوار شدن به چنين خودرويى چه احساسى خواهيد داشت؟

سوال سنجش ميزان اهميت ها در ذهن مشترى: به فروشنده كمك مى كند تا نياز هاى واقعى مشترى را دريابد
مشترى: من به دنبال يك چيز ارزان تر مى گشتم؟
فروشنده: چه چيزى براى شما بيشترين اهميت را دارد؟اندازه ، قيمت يا دوام يخچال؟

سوال در پاسخ به سوال مشترى
مشترى :قيمت كامپيوترهاى شما چقدر است؟
فروشنده : شما چه مقدار مى خواهيد سرمايه گذارى كنيد؟
مشترى: تاريخ تحويل شما چه موقع است؟
فروشنده : شما چه موقع آن را نياز داريد؟

سوال در مورد مزاياى محصول: اگر به ما گفته شود كه فقط يك فن سوال كردن را بيازموييم بهتر آن است كه اين فن را بياموزيم، شما از مشترى مى خواهيد تا مزاياى محصول شما را به خودتان بگويد. فوايد آن اين است كه مشترى را وادار مى كنيد تا از زاويه مثبتى به محصول شما بنگرد و همچنين او را وادار ميكنيد كه خوبى محصول شما را تصديق كند.شما هم ميتوانيد از اينكه مشترى به بعضى از نقاط مثبت اشاره نمى كند ،درس هاى بياموزيد

فكر مى كنيد كه مزاياى اين روش بيمه نسبت به ساير روش ها چيست؟
اگر لازم باشد كه شما مزاياى اين محصول را بيان كنيد ، كداميك را خواهيد گفت؟
اگر لازم باشد كه شما مزاياى اين خانه را بيان كنيد ، كداميك را خواهيد گفت؟
خوب اين خانه براى كار مناسب است
در مورد سقف جديد و شيشه دو جداره آن چه فكر مى كنيد؟
راستى، شيشه ها دو جداره است؟ چه خوب

سوال كسب موافقت مشترى
مشترى:ضمانت سرويس شما كاملا خوب بنظر مى رسد
فروشنده: اين امر براى شما مهم است . اينطور نيست؟

روش‌های مرموز چین برای تسخیر بازار جهانی

توليدكنندگان چيني براي اين كار خود دلايلي را دست و پا كرده و مدعي هستند، توليدكنندگان برخي كشورها از جمله ژاپن و ايران با ارسال برند توليدات خود، خواهان توليد كالاي چيني با برند كشورشان شده‌اند.

يك روزنامه تركيه از برخي سياست‌هاي صادراتي كالا از چين به بازارهاي هدف پرده برداشت. اين روزنامه نوشت: كارخانجات چيني كالاي خود را به 6 كلاس و كشورها را به 13 كلاس تقسيم بندي كرده و هر كالا را متناسب با بازار هدف توليد و صادر مي‌كنند.
در ميان كالاهاي توليد شده، بالاترين كيفيت به كلاس 1 تا 3 اختصاص مي‌يابد و تنها فروش آن به مشتري در خاك چين امكان‌پذير است و حمل آن به كشور مقصد توسط خريدار خواهد بود. اين روش به دليل افشا نشدن كيفيت كالا براي بيرون كردن رقبا صورت مي‌گيرد و تنها در كشور هدف است كه خريدار قيمتي را براي كالا تعيين كرده و آن را به فروش مي‌رساند.كالاهاي درجه دو و سه نيز صرفا توسط توليدكنندگان صادر مي‌شود و قيمت آن توسط توليدكننده تعيين و معمولا قيمت پاييني تعيين مي‌كنند تا به هر شكل ممكن كالاي خود را به فروش برسانند و امكان مرجوع شدن را از مشتري سلب مي‌كنند.كشورهاي جهان نيز در 13 كلاس طبقه‌بندي شده تعريف مشخصي دارند و كشورهاي اروپايي در كلاس 1 تا 4، كشورهاي آمريكاي مركزي و شمالي و ژاپن در رده 5 تا 7، آفريقا و آمريكاي جنوبي در كلاس 8 تا 10 و آسيا در كلاس 11 تا 13 طبقه‌بندي شده و به دليل اينكه بازارهاي اين كشور هر كالايي را با هر كيفيتي پذيرا هستند، اغلب كالايهاي بنجل و مرجوعي از كلاس‌هاي بالاتر را به بازارهاي كلاس 8 تا 13 روانه كرده و آنها را به فروش مي‌رسانند.علاوه بر آن، كشورهاي آسيايي امكان مرجوع نمودن كالا را نداشته و در مواردي كه موضوع به دادگاه‌هاي بين‌المللي كشيده شود، توليدكننده چيني تنها ملزم به بازگرداندن حقوق گمرگي و بيمه كالاست و اصل مبلغ كالا قابل برگشت نيست؛ زيرا در مبدأ، قيمت مشخصي را براي هر قطعه كالا مشخص نمي‌كنند و بسته به بازار هدف و خريداران، براي كالا در بازار رقمي براي فروش تعيين مي‌شود و فروشندگان دقيقا بر اساس بازارپسندي قيمت را براي كالا تعيين مي‌كنند.نكته ديگري كه درباره كالاهاي چيني قابل توجه است، جعل برخي برندهاي كشورهاي ديگر (علامت تجاري ثبت شده براي هر كالا) و الصاق آن بر كالاهاي چيني است و به تازگي بسياري از كشورها از اين تقلب آشكار پرده برداشته و خواهان رسيدگي مجامع قضايي در اين باره شده‌اند. البته توليدكنندگان چيني براي اين كار خود دلايلي را دست و پا كرده و مدعي هستند، توليدكنندگان برخي كشورها از جمله ژاپن و ايران با ارسال برند توليدات خود، خواهان توليد كالاي چيني با برند كشورشان شده‌اند كه اين كار نيز در تجارت جهاني تخلف به شمار مي‌رود و در واقع عذر بدتر از گناه است.

شرايط اسكونت وسود