درك اعتراضات و ايرادات مطرح شده از طرف مشترى

درك اعتراضات و ايرادات مطرح شده از طرف مشترى
براى پاسخ دادن به اعتراضات نياز به داشتن دو نوع دانش متناظر داريم:
دانش مربوط به محصول
درك نياز ها و خواسته هاى مشتريان
مديريت بر اعتراضات فقط به معنى دانستن اينكه چه چيزى بگوئيم نيست بلكه بايستى بدانيم كه چگونه بايد گفت و اين بدان معنى است كه بايد دلايل بروز اعتراض را بشناسيم

انواع اعتراض
گروه اول : اعتراضات پايه
علاقه مند به محصول نيستند ، به محصول نياز ندارند ، توان خريد ندارند ، اختيار خريد ندارند

ما نمى خواهيم محصول فعلى را عوض كنيم:
آيا اين بدان معنى است كه شما به صرفه جويى ، سرمايه گذارى يا بهبود علاقه مند نيستيد. مى توانم برترى محصول خود را ثابت كنم
ما از اين نوع محصول هرگز استفاده نمى كنيم
آيا شما استفاده از اين محصول را حتى اگر آشكارا به نفع شما باشد باز نفى خواهيد كرد؟
مى توانم نشان دهم كه چگونه اين محصول باعث صرفه جويى در زمان ، پول و تلاش هاى شما خواهد
در اين مورد از مراجع و رضايت شخص ثالث استفاده كنيد

گروه دوم:
علاقه مند است اما مطمئن نيست
از اخذ تصميم در مورد خريد هراس دارند
از مزايا و مناسب بودن محصول درك نادرستى دارند
مثل
خيلى گران بنظر مى رسد؟
مطمئن نيستم كه اين رنگ را دوست دارم؟
آيا اين تنها اندازه ايست كه داريد؟
اين اعتراضات اغلب توسط فروشندگان با تجربه به عنوان علائم خريد تفسير مى شوند ، بهترين روش مديريت بر اين نوع اعتراضات ياداورى مجدد مزاياى محصول به مشتريان و اثبات اينكه بسيارى از مشتريان ديگر همين محصول را خريده و از آن رضايت داشته اند مى باشد

قوائد طلائى مديريت بر اعتراض
رد كردن آن
من كاملا نكته اى را كه شما مطرح مى كنيد درك مى كنم .در حقيقت بسيارى از مردم نگران اين هستند كه موتورهاى ديزلى عملكرد خوبى نداشته اند.... سپس نقطه نظر مخالف خود را بيان كنيد
بله قطعات ما ارزان نيستند اما شما نگران آن نباشيد زيرا كه ماشين آلات ما داراى گارانتى هستند
استفاده از رضايت افراد ثالث:در حقيقت مشترى ديگر من نقطه نظر مشابهى را داشت، او نگران بود كه ....آيا مى خواهيد بدانيد كه ماچگونه از عهده مشكل بر مى آييم؟

فروختن مزايا
آقاى راد ، اين نكته خوبى است . قبل از اينكه به آن پاسخ دهم مى توانيم اول همه مزايايى را كه شما از طريق محصول ما بدست مى آوريد بررسى كنيم تا مطمئن شويد انتخاب درستى ميكنيد
قرار دادن اعتراض در برابر چشمان مشترى
آيا آن آنقدر كوچك / بزرگ/كند است كه بخواهيم آن را رد كنيم؟
تغيير دادن آن
به من بگوييد كه براى اينكه شما با اين معامله موافقت كنيد ما بايستى چه ميزان بهبود در پيشنهاد بدهيم؟آيا شما ميتوانيد چيزى را در عوض آن به ما پيشنهاد كنيد؟
ناديده گرفتن آن
استفاده از احساسات و هيجانات
قرار دادن اعتراض به عنوان بخشى از فرايند فروش
بله يك كمى سنگين است . بخاطر اين است كه از مواد با دوام ساخته شده است
عقيم گذاشتن اعتراض در مراحل ابتدائى فرايند فروش
وقتى مردم وسايل برقى خانگى مى خرند آنها مى خواهند كاملا مطمئن شوند كه يك سرمايه گذارى درست انجام داده اند .به همين دليل است كه ما محصولات خود را براى مدت طولانى ضمانت ميكنيم
من مى دانم كه انتخاب رنگ براى شما مهم است اما آنچه اهميت بيشترى دارد كيفيت واقعى محصول است
تنوع توليدات ما نظير تنوع و گستردگى برخى از توليدكننگان نيست ولى بجاى آن ما محصولات ما قابليت انعطاف بيشتر داشته و داراى عمر طولانى ترى هستند

در حين صحبت با مشتريان خود بجاى كلمه اعتراض ازكلماتى نظير نكته و مورد استفاده كنيد
هميشه بعد از شنيدن اعتراض ، از مشترى بپرسيد دقيقا منظور شما چيست؟ آيا مى توانم مطمئن باشم كه منظور شما را درست درك كرده ام؟ مثلا وقتى شما مى گوئيد آن خيلى گران است ممكن است بگوئيد منظورتان از خيلى چقدر است؟و اينكه اين نكته براى شما چقدر مهم است؟
سپس اعتراض مشترى را براى او دوباره تكرار كنيد و به اين وسيله به او نشان بدهيد كه به سخنان او گوش كرده و او را درك كرده ايد
سپس از مشترى بپرسيد : آيا نكته ديگرى وجود دارد كه برايتان توضيح دهم؟
هميشه تعهد را از مشترى كسب كنيد: اگر ما بتوانيم اين نكته را حل كنيم آيا من ميتوانم آن را به اين شكل تفسير كنم كه شما سفارش خواهيد داد
پس از اين كه به اعتراض پاسخ داديد ، مساله را خاتمه دهيد . حال ما كمى از مسير خارج شده ايم چه موقع شما تمايل داريد كه كالا ها برايتان فرستاده شود؟ شما ميخواهيد با چند تا شروع كنيم؟